Als marketeer ben je dagelijks bezig om je organisatie of product op een goede manier in de etalage te zetten. Of je dit nu doet om meer omzet te genereren, het imago te versterken of om nieuwe talenten aan te trekken, dat hangt af van je doelstellingen. Maar één ding is zeker: je wilt dat je marketingactiviteiten een bepaalde actie of verandering in gang zetten. Je wilt je doelgroep activeren. Om maximaal resultaat te halen uit je inspanningen is het wel belangrijk dat je die doelgroep door en door kent. Hoe pak je dat aan? In dit artikel leg ik je dat stap voor stap uit.
Elke marketeer weet dat een goede kennis van je doelgroep misschien wel stap 1 is om een goede marketingstrategie op te zetten. Maar stel jezelf eens de kritische vragen: In hoeverre ken jij je doelgroep écht? Weet jij wat de belangrijkste taken van je klanten zijn? En welke uitdagingen hebben ze?
Vaak ontbreekt echte diepgaande kennis van de doelgroep. En dat is helemaal niet vreemd. Waar haal je de tijd vandaan om met klanten in gesprek te gaan? En intern zijn er collega’s die meer dan genoeg over klanten kunnen vertellen. Dus waarom zou jij dan nog in gesprek gaan?
Blijf kritisch
Er zijn twee redenen waarom ik vind dat jij als marketeer zelf met klanten in gesprek moet gaan. Op de eerste plaats wordt je werk leuker. Je klant krijgt letterlijk een gezicht en het werkt nou eenmaal een stuk fijner als je weet voor wie én waarom je doet wat je doet. Meer voldoening dus.
Een tweede belangrijke reden is dat je met de opgedane inzichten groeit als marketingadviseur. Je wil niet op aannames van je accountmanagers afgaan, jij wil zelf van de doelgroep horen hoe ze naar jouw organisatie kijken. Je wil horen welke taal ze gebruiken en eigen conclusies trekken. Hoe beter jij de klant écht kent, hoe waardevoller je adviezen zijn.
Genoeg over het waarom. Aan het werk. Deze 5 stappen gaan jou helpen om met klanten in gesprek te gaan.
Stap 1: bepaal je doel en houd het realistisch
Om te beginnen bepaal je het doel van de gesprekken. Is er een speciale aanleiding waarvoor je input wil ophalen? Of wil je op regelmatige basis met klanten in gesprek om bij te blijven? Voor alles geldt: maak het niet te groot, en houd het realistisch.
Bijvoorbeeld: is je doel om voor een campagne of een nieuw product input van klanten op te halen? Start dan eens met drie klantgesprekken. Je gaat zien dat je daarmee al veel waardevolle input ophaalt. Het gaat er nu niet om dat je significante uitspraken wil kunnen doen. Je wil een gevoel krijgen bij de doelgroep. Daar heb je echt niet meteen tientallen gesprekken voor nodig.
Stap 2: benader de klant
Maak samen met accountmanagement een lijst van klanten die je kunt benaderen voor je gesprekken. Vergeet niet om juist ook kritische klanten mee te nemen. Bedien je verschillende branches? Maak dan ook daar onderscheid in. Hetzelfde geldt voor diverse functies. Zorg voor een mooie mix van het klantenbestand.
Hoe je de klant benadert is aan jou. Zelf mail ik eerst en bel ik kort daarna om het idee toe te lichten. Mijn ervaring is dat de meeste klanten het alleen maar leuk vinden om over hun business te vertellen. Ze voelen zich gehoord en serieus genomen. Tip: Denk na of je de klanten iets kunt bieden als bedankje. Bijvoorbeeld iets kleins dat je nastuurt of een samenvatting van alle gesprekken.
Stap 3: de voorbereiding
Tijd voor de vragenlijst. Pak je doelstelling er weer bij. Ben je benieuwd hoe een klant naar je organisatie en/of product kijkt? Of wil je vooral snappen wat de belangrijkste verantwoordelijkheden van je klant zijn? Probeer focus aan te brengen in je vragenlijst. Maak de vragenlijst zeker niet te lang, maar ga liever de diepte in op een paar onderwerpen. Kun je wel wat inspiratie gebruiken? Ik heb ruim 30 voorbeeldvragen voor je uitgewerkt waar jij uit kunt kiezen. Stuur mij een email en je krijgt het document in je mailbox.
Stap 4: het gesprek
Om het gesprek goed te laten verlopen heb ik een paar handige tips. Op de eerste plaats is het slim om het gesprek op te nemen. Dan hoef je tijdens het gesprek niet mee te schrijven en kun je je volledig richten op het gesprek.
Een tweede tip: zorg ervoor dat je je klant aan het woord laat. Dat klinkt simpel, maar je bent geneigd om mee te praten. In een interview doe je dat niet. Hoe je dat aanpakt? Stel open vragen en ben niet bang om door te vragen. “Waarom is dat zo?”, “Leg eens uit?”, “Kun je een voorbeeld noemen?”, “Wat levert dat dan op?”. Een antwoord als: ‘het werkt zo prettig’ is niet genoeg en zegt nog steeds niets. “Waarom werkt het prettig?” “Hoe deed je dat dan eerst?” Je gaat merken dat het echte antwoord pas boven tafel komt als je doorvraagt.
Een laatste tip: laat af en toe een stilte vallen. Inderdaad, heel lastig en onwennig, maar je gaat merken dat je gesprekspartner gaat praten. Jouw gesprekspartner vindt een stilte namelijk ook erg ongemakkelijk.
Stap 5: de follow-up
Een stap die vaak wordt vergeten, maar enorm belangrijk is. De follow-up fase. Kom na het gesprek nog even terug bij de klant. Bedank ze nogmaals, geef een terugkoppeling van alle gesprekken. Deel de belangrijkste conclusies en vertel wat je met de resultaten gaat doen. Je klant voelt zich serieus genomen en is in de toekomst eerder bereid om weer een keer te helpen.
Ruim 30 voorbeeldvragen gratis voor jou
Wil jij in gesprek met klanten en kun je nog meer inspiratie gebruiken? Vraag dan mijn gratis stappenplan aan: Klant, mag ik je iets vragen? Hierin vind je ruim 30 voorbeeldvragen én 2 email templates om je klanten uit te nodigen voor het gesprek. Stuur mij een email en het komt snel je kant op.